contact

‘CRM is weggegooid geld’

Deze blog maakt deel uit van een serie blogs geschreven door Covide founder Willem Massier in het voorjaar van 2016.

CRM is weggegooid geldAls je leest over het aantal CRM-implementaties dat volledig mislukt en hoort van de vele bedrijven die nog steeds hun klanten benaderen met uitsluitend Outlook en een Excel spreadsheet, zou je inderdaad denken: “CRM is weggegooid geld’! De vraag is ‘Waarom is CRM belangrijk?’ gaat echter over nogal wat meer dan alleen relatieadressen bijhouden vanwege verkoopmogelijkheden.

De Zaak formuleert het zo: “CRM, ofwel Customer Relationship Management, zorgt ervoor dat u beter weet waar uw klant behoefte aan heeft, waardoor u beter kunt inspelen op zijn wensen. En een tevreden klant komt sneller terug, wat meer omzet oplevert.

Een deel van deze blog werd als derde in de serie ‘Partnership als ultieme vorm van Klantgerichtheid’ eerst gepubliceerd met als titel ‘Waarom is CRM belangrijk?’ op LinkedIn. De reden voor herplaatsing is, dat de oorspronkelijke blog te lang was en de titel te weinig uitdagend.

In de nog te schrijven blogs ‘ Wat is CRM’, ‘ Klantgerichtheid’ en ‘ Customer Intimacy’ zal ik proberen dezelfde vraag vanaf een andere invalshoek te benaderen. Want ‘CRM is weggegooid geld’ is namelijk wel heel erg kort door de bocht.

Met goed geïmplementeerd en compleet CRM haal je echt wel het meeste uit je klantrelaties. Waarom?

  • het systeem toont de historie van eerdere klantcontacten van iedereen binnen je organisatie voor wat betreft
    • afspraken en bezoekverslagen
    • e-mails
    • telefoonnotities
    • eerdere presentaties en offertes
    • eerdere gesloten en juist niet gesloten deals met hun
    • ook wanneer een medewerker niet meer binnen jouw organisatie werkt, maken al diens klantcontacten nog gewoon deel uit van het klantdossier
  • het systeem biedt altijd alleen actuele klantinformatie
  • de klantinformatie kan op elk moment en vanaf elke locatie worden benaderd
  • het systeem en de klantinformatie zijn goed beveiligd
  • nieuwe persoonlijke gesprekken met klanten zijn gebaseerd op relevante en actuele informatie
  • het management heeft altijd de beschikking over actuele en relevante rapportage, zoals een pijplijn / salesfunnel
  • van marketing en sales tot en met accountmanagement en support is er één werkwijze

Door dit alles bij elkaar betekent CRM – mits goed toegepast – een boost voor zowel de omzet als het rendement van je bedrijf. CRM krijgt anno 2016 van sommige experts niet voor niets de toevoeging 4.0, omdat

  1. eindelijk de belofte van integratie met andere systemen
  2. en naast de sales en het relatiebeheer ook marketing en partnership

vorm en inhoud hebben gekregen. ‘CRM is weggegooid geld’ ligt inmiddels al mijlen ver achter jou en mij. Toch?

CRM 4.0?

Door de vergaande ondersteuning en integratie van gegevens in je CRM wordt er efficiënter gewerkt en is er meer structuur en inzicht in belang van de klant.
Dit leidt tot de volgende USP’s:

  1. Meer overzicht en controle op de interne organisatie: Klantdata en bedrijfsgegevens worden gestructureerd opgeslagen en gekoppeld aan taken, projecten, sales items en meer. Voor medewerkers en het management is er beter inzicht en kan er direct gestuurd worden op basis van alle gekoppelde gegevens.
  2. Meer inzicht in je klanten: Alle gegevens rondom de klant worden overzichtelijk beheerd op de relatiekaart. Gegevens, correspondentie, projecten, customer care items, historie, productafname en meer worden verzameld op de relatiekaart voor een compleet beeld over de klant.
  3. Klantgerichter werken: Door die altijd actuele overzichten op interne maar wel klantgerelateerde processen, relaties, sales trajecten, projecten en service/support kan er klantgerichter gewerkt worden. Het biedt de mogelijkheid sneller, preciezer en klantgerichter de klant te woord te staan.
  4. Efficiënter samenwerken: Door integratie van unieke functies die de interne samenwerking ondersteunen zoals Notities (reduceert intern e-mailverkeer), Todo’s en E-mail (met automatische e-mailarchivering) kan er slagvaardiger gewerkt worden in het belang van de klant. Er worden daardoor ook minder fouten gemaakt.
  5. Efficiënter werken door minder handelingen en fouten: Informatie wordt altijd op een zelfde wijze opgeslagen en beheerd. Het eenduidig opslaan van informatie in één cntrale database draagt bij aan overzicht en structuur en door integratie van gegevens wordt dubbel werk voorkomen.
  6. Overal kunnen werken ongeacht tijd en plaats: Anno 2016 denken we alleen nog aan CRM in de cloud, omdat dat overal toegankelijk is ongeacht tijd en plaats. 100% toepasbaar voor Het Nieuwe Werken. Medewerkers kunnen ten alle tijden werken met actuele gegevens op elke locatie zonder dat extra hoeft te worden geïnvesteerd.
  7. Sales kansen optimaal benutten: Met de Salesmodule in je CRM is er inzicht in het sales proces en wordt door middel van business units aangegeven welke producten en diensten de klant wel en niet afneemt. Hiermee is er inzicht in het salesproces en zijn de sales medewerkers voorzien van volledige informatie over de klant.
  8. 100% in de Cloud; Geen ICT gedoe meer, geen licentie, update en beheer kosten: Door CRM vanuit de cloud beschik je ook over een veilig online systeem met de nieuwste updates en beveiliging, terwijl de backups voor jou worden verzorgd. Je wordt echt ontzorgd en kan je helemaal richten op je eigen kerntaken.
  9. Kennis en informatie gebundeld in 1 systeem: Informatie staat niet meer verspreid op verschillende computers, maar wordt gebundeld in een online systeem. Informatie kan niet meer verloren gaan.
  10. Unieke e-mailafhandeling (automatische archivering, toepassing onderhanden werk): Intern e-mailverkeer leidt tot overvolle In-boxen en een niet efficiënte samenwerking.  Dat kan ook anders. Ons bedrijf ontwikkelde hiervoor bijvoorbeeld samen met klanten praktische functionaliteiten voor overzicht op mail én onderhanden werk.
  11. Volledige integratie met online office: Door de standaard integratie met een online office oplossing als Microsoft 365 of Google Apps is het online samenwerken eenvoudig en worden gegevens beschikbaar in het CRM systeem. Zo beschik je over een compleet ingericht online kantoor met een volledig Office pakket, CRM, interne tools, chatfuncties en ook functionaliteiten als interactief video vergaderen.
  12. Integraties met andere systemen, bijvoorbeeld Marketing Automation: Deze blog kan niet worden beëindigd door ook te wijzen op nog veel meer mogelijkheden om je CRM te integreren. Met bijvoorbeeld financiële pakketten, met een telefooncentrale of met Marketing Automation. Met deze en andere integraties zorg je ervoor dat je medewerkers ongeacht tijd of plaats altijd de beschikking hebben over de data en tools die zij nodig hebben om optimaal te functioneren en een bijdrage te leveren aan de omzet en het rendement van jouw bedrijf.

Wil je meer weten of denk je stiekem nog steeds ‘CRM is weggegooid geld’ voor mijn bedrijf?

Willem Massier


Vervolg

mautic is open source marketing automation
Covide CRM